Modul în care fiecare dintre noi reacționează în aceste momente, atât individual cât și ca echipă, poate influența viteza și modul în care ne îndreptăm către lumina de la capătul tunelului.  

În această perioadă, mai mult decât oricând, este extrem de important să fim alături de clienți, să fim disponibili 100% la solicitările lor, să îi ajutăm să navigheze prin criză, să se adapteze la dificultățile financiare neașteptate și să ne asigurăm că infrastructura bancară rămâne operațională și disponibilă tuturor clienților.  

Concret, ce înseamnă să ajungem la clienți: să menținem unitățile deschise, să asigurăm securitatea sanitară pentru colegi și clienți, iar colegii din unitățile bancare care sunt „linia întâi” să deservească clienții în toate localitățile în care suntem prezenți și pentru toate liniile de business, atât persoane fizice, cât și companii. Înseamnă să avem liniile telefonice deschise 24/7, să preluam solicitările clienților și să efectuăm tranzacții la telefon. Înseamnă să asigurăm transportul de numerar pentru ATM-uri și unitățile bancare.

Înseamnă, de asemenea, că infrastructura bancară formată din rețelele de terminale bancare (ATM/ Multifuncționale), sistemele de Carduri, terminalele POS instalate la comercianți, platformele digitale (George, eBCR, Multicash, website) să funcționeze 24/7 și să răspundă rapid solicitărilor clienților.   

Încă de la sfârșitul lunii februarie, criza Covid-19 a avut un impact semnificativ în modul în care servim și interacționăm cu clienții, fiecare etapă a crizei provocând reacții diferite asupra traficului în unități și Contact Center și a gradului de utilizare a canalelor de la distanță.

Deși au trecut mai puțin de două luni de la primul caz de infectare cu coronavirus în România, la nivelul unităților bancare am străbătut cel puțin un ciclu complet de roller-coaster. Am plecat de la un trafic normal, la o aglomerare accelerată a unităților și o dublare a tranzacțiilor la ATM la sfârșitul lunii februarie și începutul lunii martie.  Ca mai apoi, imediat după anunțarea stării de urgență, traficul să scadă abrupt, iar marea majoritate a interacțiunilor să se mute către Contact Center și platforma digitală George.

În decurs de zile (uneori ore) a trebuit să calibrăm capacitatea de a ajuta clienții, să modificăm programul unităților, să alimentăm suplimentar unitățile și ATM-urile cu numerar, să creștem capacitatea de apelare în Contact Center astfel încât să fim în măsură să deservim absolut toți clienții.  

În aceste condiții, cum reușim să ajungem la clienți fără că ei să vina la noi?

În primul rând am recomandat clienților să rămână acasă și să folosească serviciile remote oferite de bancă, prin sute de mii de mesaje SMS, email, informări pe platformele digitale, Facebook sau TV. Le-am reamintit că platforma George este gratuită pentru orice client persoană fizică, indiferent de pachetul de cont current pe care îl are la BCR. În plus, am eliminat comisionul de retragere numerar de la orice ATM pentru toți clienții BCR până la 1 mai și am început să trimitem toate cardurile noi (sau reînnoite) prin curier la adresa indicată de către client – fără costuri pentru client.

 Dar cum poate un client BCR să lucreze cu banca de acasă? Simplu, din fericire, platforma George a ajuns la o maturitate ce îi permite să acopere majoritatea operațiunilor ce pot fi făcute într-o bancă (de la deschiderea de cont, tranzacții, schimburi valutare, deschidere de credite și depozite, până la gestionarea și modificarea produselor bancare), iar serviciile oferite de Contact Center sunt, de asemenea, complexe (de la informații, până la tranzacții și gestionare produse).

Dacă pentru George, creșterea gradului de utilizare a platformei „peste noapte” nu reprezintă nicio problemă, pentru Contact Center, creșterea într-un timp foarte scurt cu peste 70% a solicitărilor venite din partea clienților a reprezentat o provocare.

Această provocare și, în general, nevoia pentru o comunicare directă și susținută cu clienții de la distanță, prin telefon sau în Social Media, au generat o reacție directă și voluntară din partea tuturor colegilor din bancă în sensul unei apropieri și mai mari, atât între oamenii din diferite departamente, cât și între colegi și clienți.  

Concret, în momentul în care colegii de la Contact Center sau cei care răspundeau la întrebările venite în Social Media au cerut ajutorul, am descoperit o solidaritate emoționantă, atât din partea colegilor din sucursale, cât și a colegilor din sediul central, care au sărit imediat în ajutor. Ei s-au mutat voluntar pentru această perioadă în Contact Center pentru a răspunde direct la telefoanele clienților sau la solicitările venite prin canalele Social Media.

Acesta este răspunsul lor la întrebarea „Cum ajungem la clienți fără ca ei să vină la noi?”. Este un gest care scoate la lumină solidaritatea și colegialitatea oamenilor de azi, din BCR, ceea ce reprezintă un câștig pentru toți, pentru clienți și colegi deopotrivă. Pentru colegii din rețea, este un câștig pentru că înțeleg problemele din Contact Center, pentru colegii din centrala băncii, este o oportunitate de a discuta direct cu clienții, într-un context real de viață. În plus, pentru clienți, este facil să intre în legătură cu noi, responsabilii direcți de produse.

Aș vrea să explic pe larg, din perspectiva experienței personale, cum ajung eu la clienți fără ca ei să ajungă la bancă. În ultimii ani, contactul meu cu clienții se întâmplă fie printr-un filtru „digital” de rapoarte și cercetări de piață, fie prin cazuri speciale, care ajungeau în atenția mea, fie prin exerciții de „design thinking” în care aveam discuții în detaliu cu anumiți clienți pentru a înțelege cum putem dezvolta produsele și serviciile noastre. Deși fiecare interacțiune era extrem de importantă pentru mine, elementul comun pentru aceste interacțiuni îl reprezenta cadrul formal, oficial, chiar artificial în care aceste interacțiuni aveau loc.

În ultimul timp, interacțiunea mea cu clienții a devenit mult mai intensă și, mai important, mult mai personală. Și am să vă povestesc una dintre aceste interacțiuni: Weekendul trecut, am fost contactat de o cunoștință printr-un mesaj pe Facebook, în care îmi trimitea un post al unui client BCR, nemulțumit de faptul că nu reușea să acceseze aplicația George. Am contactat imediat clientul și am încercat să îl ajut. Era vorba despre un client fidel BCR, care, deși e trecut de 70 de ani și este direct afectat de restricțiile de deplasare, s-a arătat o persoană extrem de deschisă și de tânără la spirit. Utilizator împătimit al serviciilor digitale BCR, clientul avea o problemă obiectivă, care îl împiedica să utilizeze platforma digitală George. În urma discuției, am reușit să depășim problema tehnică, i-am mulțumit că este în continuare clientul nostru, iar el mi-a mulțumit pentru ajutor, o interacțiune normală de suport pentru clienți.

Deși a fost un gest normal din partea mea - până la urmă, face parte din responsabilitatea pentru care sunt plătit - surpriza placută a fost în momentul în care clientul mi-a mulțumit public pe contul lui de Facebook. Mai mult, a dorit să arate cât de mult a însemnat pentru el acest ajutor în contextul dat - restricții de deplasare, riscul asociat, având în vedere categoria de vârstă, timp pierdut pentru eventuale plăți și transferuri.

Această experiență mi-a întărit convingerea asupra rolului nostru în această perioadă, mi-a reamintit că suntem aici pentru a încerca să punem umărul, în felul nostru, în rezolvarea situației în care ne aflam.

Gesturile mici pot avea impact major în viața oamenilor, iar rolul nostru acum este să fim mai aproape ca oricând de clienți, dar fără ca ei să vină la noi, pentru că siguranța lor și a colegilor noștri este prioritatea numărul unu.

Avem în continuare o provocare în fața noastră, provocare ce adresează aspecte multiple din viața noastră, începând cu ceea ce este cel mai important - sănătatea noastră și a celor dragi. Modul în care fiecare dintre noi reacționează în aceste momente, atât individual, cât și ca echipă sau organizație, poate influența viteza și modul în care ne îndreptăm către lumina care ne așteaptă la capătul tunelului.  

Marian Ignat, Director Executiv Digital Banking, Banca Comercială Română