Pentru noi este foarte clar: nu credem în dispariția sucursalelor bancare cu consilieri, căci oamenii vor avea mereu nevoie de apropiere umană, nu numai virtuală. Dar credem în ceea ce noi numim “human enabled technology”. Și suntem în plin “work in progress to enable it”.

Dana Dima (Demetrian) - vicepreședinte Retail & Private Banking, BCR

Am inceput să lucrez în banking imediat după ce am terminat cursurile Facultății de Automatică. Nu voiam să plec din țară, iar, la acea vreme, singurele locuri unde mi se părea că poți face ceva din ceea ce tocmai învățasem erau banking-ul sau telco. Erau singurele zone care începeau să se dezvolte și mizau pe tehnologie.

M-am îndreptat spre bancă. Am văzut că există o poziție liberă de informatician într-o agenție din Piața Victoriei și am dat examen. Am luat-o de la zero într-un micro-univers care mi se părea năucitor pe atunci. Acum 23 de ani, agenția bancară era, practic, o bancă în „miniatură”. Totul se întâmpla acolo, de la consiliere, contabilitate, marketing, legal, IT, risc și multe altele.

După ce am intrat oficial pe poziție, prima zi de bancă a trecut de 24 de ore de lucru. Se făcea o migrare de sisteme și a trebuit să stau o zi și o noapte. De atunci, doi ani și jumătate nu am avut sfârșit de lună, sfârșit de an, 1 mai sau alte sărbători. Pe toate mi le petreceam la bancă. Ceea ce azi este automat și centralizat, atunci se întâmpla la nivelul fiecărei agenții, iar eu trebuia să deschid și să închid ziua, să calculez dobânzi… Tot ce am făcut ulterior pe parcursul carierei mele a fost o continuă reinventare, trecând, pe rând, prin Carduri, Produse, Procese, Risc, Controlling, Digital.

Dar nu despre mine vreau să scriu azi, ci despre reinventarea agenției bancare, în 2020, în special în contextul pandemic actual.

Mă bucur să fac parte dintr-un grup care, în ultimii șapte ani, a înțeles și a anticipat transformarea profundă a industriei. Implicit a agenției bancare, așa cum o știam până nu demult.

Aproape jumătate dintre sucursalele BCR sunt astăzi cashless. Cashless nu se traduce, cel puțin în strategia BCR, într-o agenție fără personal. Ci în agenții in care colegii mei sunt dedicați 100% activității de consiliere, operațiunile clasice desfășurându-se în regim electronic, fără casierii. Este un tip de sucursală bancară în care noi am investit enorm, în ultimii ani, și vom continua s-o facem în ritm accelerat. Acest model de agenții cashless nu ar fi fost posibil fără existența clasicelor bancomate (ATM), dar și a MFM-urilor (mașini multifuncționale), APT-urilor (ghișee automate), ASV-urilor (automate de schimb valutar). De curând, un nou concept de mașini a fost dezvoltat de către echipa BCR, împreună cu o companie ce operează în piața din Romania: AND-uri (automate de numerar, de mare capacitate, pentru tranzacțiile de depunere numerar pentru persoanele juridice).

Avem aproximativ 2.500 de astfel de mașini multifuncționale, din care 22 am instalat numai de la începutul anului și până acum, multe chiar în perioada critică a pandemiei, iar alte 17 sunt în plan în perioada imediat următoare. Astăzi, la BCR, operăm cea mai mare rețea de multifuncționale din țară și doresc să le mulțumesc tuturor colegilor mei care fac acest lucru posibil, cunoscând foarte bine care este efortul de administrare a unei astfel de rețele de echipamente. Le mulțumesc, în aceeași măsură, și partenerilor noștri Keba, Ropeco, Printec, Payten.

Dincolo de lumea agențiilor cashless, și celelalte unități BCR trec printr-un program de schimbări profunde ce privesc în primul rând modul de deservire, în baza unui concept provocator denumit Dynamic Advisory. Cu ajutorul tehnologiei, le transformăm, practic, în hub-uri de consiliere financiară.

Ecuația e foarte simplă: migrarea completă a operațiunilor curente în numerar înspre mașinile electronice multifuncționale înseamnă mai puțin timp petrecut de colegii noștri la încasare de facturi, plată rate, schimburi valutare și multe altele . Este ca și cum ți-ai cumpăra un roboțel de curățenie autonom, iar timpul astfel câștigat l-ai petrece împreună cu cei dragi. Noi oferim acest timp de calitate clienților. Și o facem atât fizic, cât și telefonic sau video, printr-un model nou, numit Smart Advisory, de care o sa vă povestesc în curând.

Reușim astfel să construim un dialog financiar mult mai apropiat, mai deschis, dedicat cu fiecare client. Discutăm îndeaproape despre cum să-și evalueze corect capacitățile financiare sau cum să-și seteze în mod realist obiectivele, fie că vorbim de economii, credite, educația copiilor, vacanțe, achiziții de proprietăți, produse de investiții sau finanțarea unei afaceri.

Pentru noi este foarte clar: nu credem în dispariția sucursalelor bancare cu consilieri, căci oamenii vor avea mereu nevoie de apropiere umană, nu numai virtuală. Dar credem în ceea ce noi numim “human enabled technology”. Și, la nivelul rețelei BCR, suntem în plin “work in progress to enable it”

Poate că sună puțin paternal, dar stă în obligația noastră să explicăm cum se pot folosi  beneficiile tehnologiei. Iar această postare reprezintă doar o mică picătură din efortul nostru în această direcție. Azi, când funcționăm încă la 50% din resursele umane disponibile în sucursale, ca urmare a măsurilor de siguranță adoptate pentru protejarea colegilor noștri și asigurarea continuității operațiunilor în toate sucursalele, acest efort este cu atât mai necesar.

Vedem, din păcate, cozi în fața agențiilor bancare (și nu numai cele ale BCR, care are un public extrem de eterogen). Unii oameni sunt răbdători, alții își pierd răbdarea, neînțelegând de ce banca lucrează cu echipe reduse. Mulți sunt tineri și chiar tastează de zor la telefon, în timp ce așteaptă în rând. Unii au probleme reale de rezolvat, alții simt nevoia, pur și simplu, să mai facă un drum până la bancă, pentru o verificare de cont curent sau altă operațiune simplă.

Pe toți îi așteptăm cu drag. Suntem deschiși permanent pentru business, așa cum am rămas pe toată perioada pandemiei. Dar le cerem, la rândul nostru, răbdare. Și, mai ales, deschidere către noile tehnologii, cu atât mai utile când trebuie să respectăm distanțarea socială: de la eco-sistemul digital George - unde ai la un touch distanță tot ce găsești într-o sucursală, până la mașinile multifuncționale și aparatele inteligente din branch - toate extrem de intuitive.

Printre lucrurile deprinse în cei 23 de ani de muncă se numără credința că expresia “nu se poate” este una inutilă. Cu atât mai valabil în zilele noastre, când omul se află mai aproape ca oricând de Marte. Fie că vorbim de NASA, SpaceX, Apple, Microsoft, Facebook, Netflix, podcasts, Work From Home, LinkedIn, reinventarea stă, până la urmă, în fiecare dintre noi.